中新網(wǎng)上海新聞7月22日電(記者 陳靜)醫(yī)患溝通是醫(yī)療服務(wù)的核心環(huán)節(jié)，有效的醫(yī)患溝通不僅能讓醫(yī)生盡快掌握患者病情，也更利于理解和滿(mǎn)足患者的需求。
記者22日獲悉，長(zhǎng)期以來(lái)，上海各市級(jí)醫(yī)院積極引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員弘揚(yáng)崇高職業(yè)精神，樹(shù)立“以患者為中心”的服務(wù)理念，在提供醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中始終保有同理心，增強(qiáng)醫(yī)患溝通意識(shí)。上海規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)用語(yǔ)、行為，提升醫(yī)患溝通能力；推進(jìn)醫(yī)療數(shù)據(jù)共享互認(rèn)，減少重復(fù)檢查、重復(fù)開(kāi)藥，提高醫(yī)患溝通質(zhì)量；通過(guò)信息賦能不斷降低醫(yī)患溝通的時(shí)間和空間成本，增進(jìn)醫(yī)患溝通效率。
當(dāng)日，記者走訪華東醫(yī)院了解到，為實(shí)現(xiàn)與老年視聽(tīng)功能衰退的患者有效溝通，該院特開(kāi)設(shè)助聾門(mén)診，打造溝通無(wú)障礙的就醫(yī)服務(wù)模式。該院定制“行業(yè)手語(yǔ)”培訓(xùn)班，讓更多的醫(yī)護(hù)人員能通過(guò)手語(yǔ)增進(jìn)與老年患者的溝通。該院還增設(shè)老年患者詢(xún)問(wèn)臺(tái)，幫助老年患者跨越數(shù)智困境和理解鴻溝。
在上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第九人民醫(yī)院，記者了解到，為提升醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通意識(shí)和水平，自2023年起，該院為新任副主任醫(yī)師開(kāi)設(shè)醫(yī)患溝通專(zhuān)題培訓(xùn)、患者體驗(yàn)主題參訪和門(mén)急診管理處與醫(yī)療糾紛辦公室掛職輪轉(zhuǎn)等溝通能力提升項(xiàng)目。同時(shí)，醫(yī)院積極開(kāi)發(fā)智能預(yù)問(wèn)診應(yīng)用，打造預(yù)問(wèn)診模板，使醫(yī)生在診前能夠全面了解患者的病情，降低醫(yī)患溝通的時(shí)間成本。
在當(dāng)日采訪中，記者獲悉，近年來(lái)，各市級(jí)醫(yī)院高度重視患者就醫(yī)滿(mǎn)意度，主動(dòng)傾聽(tīng)患者呼聲，積極暢通患者訴求渠道，刀刃向內(nèi)開(kāi)展“缺陷管理”，為和諧醫(yī)患關(guān)系作出了極大努力。
上海市第一婦嬰保健院始終堅(jiān)持“以患者為中心”的服務(wù)理念，著力建設(shè)“icare 凡你關(guān)心 皆我關(guān)切”患者體驗(yàn)持續(xù)改善體系，積極開(kāi)展與患者的持續(xù)對(duì)話(huà)和互動(dòng)，努力實(shí)現(xiàn)院方與患者的需求同頻。
早在2016年，上海市第一婦嬰保健院就率先推出“直說(shuō)”二維碼，承諾“你敢說(shuō)，我們就敢改”�；颊咧灰謾C(jī)掃碼，即可輕松表達(dá)咨詢(xún)、建議、表?yè)P(yáng)和批評(píng)。8年來(lái)，醫(yī)院共收集到患者“直說(shuō)”3.5萬(wàn)余條，有效投訴處置率達(dá)100%。為進(jìn)一步傾聽(tīng)孕媽媽們的就診感受，自2020年起，醫(yī)院推出“好孕體驗(yàn)官”項(xiàng)目，孕媽媽們從服務(wù)流程、環(huán)境設(shè)施到醫(yī)患溝通的過(guò)程，細(xì)心總結(jié)自己的體驗(yàn)感受，用心發(fā)現(xiàn)院方可以改善的服務(wù)細(xì)節(jié)，為進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)、完善流程提出意見(jiàn)和建議。四年來(lái)，該項(xiàng)目共協(xié)助推動(dòng)服務(wù)優(yōu)化15項(xiàng)，創(chuàng)新服務(wù)8項(xiàng)。
上海市第十人民醫(yī)院為暢通患者反映訴求渠道，特設(shè)“愛(ài)在延長(zhǎng) 十話(huà)實(shí)說(shuō)”平臺(tái)，主動(dòng)傾聽(tīng)患者心聲，在各診區(qū)和病區(qū)布設(shè)平臺(tái)二維碼，患者隨手掃一掃即可提出意見(jiàn)建議，相關(guān)內(nèi)容第一時(shí)間對(duì)接到院內(nèi)OA平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)患者體驗(yàn)處——責(zé)任科室——院領(lǐng)導(dǎo)班子三級(jí)信息處置，從而完成“群眾有所呼，我必有所應(yīng)”的患者訴求閉環(huán)管理。
據(jù)悉，上海各市級(jí)醫(yī)院還精準(zhǔn)鏈接不同患者群體需求，積極打造“友善醫(yī)院”。各市級(jí)醫(yī)院針對(duì)兒童、老人、康復(fù)病人和腫瘤病人等需要特別關(guān)愛(ài)群體的就醫(yī)需求，積極推進(jìn)“友善醫(yī)院”建設(shè)，讓患者不僅得到有效的診療服務(wù)，更能體驗(yàn)到市級(jí)醫(yī)院的人文關(guān)懷和心理?yè)嵛俊?/p>
復(fù)旦大學(xué)附屬兒科醫(yī)院在17個(gè)臨床科室成立了包含多個(gè)罕見(jiàn)病在內(nèi)的28個(gè)患兒病友俱樂(lè)部，精準(zhǔn)對(duì)接專(zhuān)科需求，革新慢病管理與人文關(guān)懷路徑。醫(yī)院高效整合各類(lèi)資源，依托病友俱樂(lè)部平臺(tái)，匯聚多學(xué)科團(tuán)隊(duì)的智慧與力量，定期為慢病患兒及家庭提供義診、用藥指導(dǎo)、心理支持及能力建設(shè)等服務(wù)，全面提升慢病患兒及家庭的自我管理能力。通過(guò)建立互助平臺(tái)、舉辦患友家庭活動(dòng)、開(kāi)展療愈項(xiàng)目等促進(jìn)經(jīng)驗(yàn)分享與知識(shí)傳遞，提供同伴支持，幫助患兒及家庭建立治療的信心和勇氣，強(qiáng)化科學(xué)治療理念。
上海市養(yǎng)志康復(fù)醫(yī)院針對(duì)康復(fù)人群，運(yùn)用天軌系統(tǒng)融入患者康復(fù)服務(wù)，讓患者在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中開(kāi)展多場(chǎng)景的模擬步行訓(xùn)練，從而促進(jìn)功能恢復(fù)、重建步行功能。通過(guò)運(yùn)用園藝治療、職業(yè)體驗(yàn)、藝術(shù)療愈等不同手段，讓康復(fù)病人時(shí)刻感受到醫(yī)院的溫暖，實(shí)現(xiàn)身心靈的康復(fù)。
上海市老年醫(yī)學(xué)中心則充分體察老年患者的就醫(yī)需求，在門(mén)診樓設(shè)置了多處“智慧云屏”，實(shí)時(shí)更新每日專(zhuān)家出診情況、發(fā)布門(mén)診健康促進(jìn)活動(dòng)信息、播放健康宣教視頻等。并充分考慮老年人的閱讀習(xí)慣，智慧云屏展示內(nèi)容的字號(hào)、顏色、滾動(dòng)時(shí)間間隔等均采用適老化設(shè)計(jì)。
接下來(lái)，上海申康醫(yī)院發(fā)展中心將深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，繼續(xù)以“醫(yī)療環(huán)境更友好、醫(yī)療服務(wù)顯尊重、就診流程更便捷、醫(yī)患關(guān)系增互信和醫(yī)院治理促合作”提升患者體驗(yàn)五個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)為抓手，不斷強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員以“患者為中心”的服務(wù)意識(shí)和溝通能力，持續(xù)提高處置應(yīng)對(duì)患者訴求的效率和精度，努力打造廣大市民群眾滿(mǎn)意的市級(jí)醫(yī)院。(完)
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編輯：陳靜
