中新網(wǎng)上海新聞6月18日電（申海 許婧）上海市普陀區(qū)是上海老年人口占比最高的三區(qū)之一。在這里，60歲以上的戶籍老年人口高達(dá)38.34萬人，占總?cè)丝诘?2.76%，因此，解決老年人最基礎(chǔ)的吃飯需求，完善老年助餐服務(wù)體系顯得尤其重要。

　　向“數(shù)字化”要答案

　　位于曹楊新村街道的武寧片區(qū)社區(qū)長者食堂輻射逾4萬居民，被稱為上海社區(qū)長者食堂中的“網(wǎng)紅”。中午11點(diǎn)，這里絕對可以稱得上是上海曹楊路最熱鬧的地方。陸續(xù)來取餐口排隊(duì)的不止周邊小區(qū)居民，還有很多老人從幾公里外趕來，只為拎走十幾個包子或者一罐瓦罐湯。

　　“一直以來，社區(qū)食堂普遍面臨受眾局限、成本難控等問題�！逼胀訁^(qū)民政局社區(qū)事務(wù)發(fā)展中心介紹道，早在2008年，普陀區(qū)就把社區(qū)老年人助餐點(diǎn)列為政府實(shí)事項(xiàng)目推進(jìn)，如今普陀區(qū)已建有社區(qū)老年助餐服務(wù)場所113家，其中社區(qū)長者食堂38家，老年助餐點(diǎn)75個，覆蓋全區(qū)10個街鎮(zhèn)的助餐服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已基本形成。但老年助餐服務(wù)網(wǎng)絡(luò)越織越密的同時(shí)，供需未能完全匹配的問題也逐漸浮出。

　　如何更好地實(shí)現(xiàn)社區(qū)食堂供給和社區(qū)居民需求的優(yōu)化配置，普陀區(qū)決定向“數(shù)字化”要答案。

　　經(jīng)過充分調(diào)研，2022年，普陀區(qū)建立起智慧養(yǎng)老助餐管理系統(tǒng)，推廣實(shí)施統(tǒng)一補(bǔ)貼的“一卡通吃”項(xiàng)目，即實(shí)現(xiàn)了全區(qū)社區(qū)長者食堂的一網(wǎng)結(jié)算和一卡通吃。這樣不僅能滿足老人們在轄區(qū)內(nèi)跨街鎮(zhèn)就餐需求，也能在數(shù)字云端匯集各街鎮(zhèn)不同的助餐補(bǔ)貼政策和老年人的基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)，讓老年人在就餐支付時(shí)智能匹配可享受的優(yōu)惠并實(shí)現(xiàn)自動抵扣。

　　值得一提的是，這套智慧管理系統(tǒng)還可以賦能監(jiān)管。民政部門根據(jù)食堂的經(jīng)營狀況和銷售數(shù)據(jù)等，通過“以獎代補(bǔ)”等方式確保社區(qū)長者食堂運(yùn)營環(huán)節(jié)的補(bǔ)貼到位。

　　“一卡通吃”后，老人們的就餐選擇更加多樣化。統(tǒng)一的智慧養(yǎng)老助餐管理系統(tǒng)也為社會餐飲店的入局提供了契機(jī)，接入系統(tǒng)后，社會餐飲店也能便捷實(shí)現(xiàn)助老餐的專屬結(jié)算。老人享受助餐補(bǔ)貼也不必局限于社區(qū)食堂，社會餐飲店也能實(shí)現(xiàn)多渠道獲客，拓寬銷路。

　　破解“最后1米”難題還有多遠(yuǎn)？

　　不過，對于85歲獨(dú)居的劉伯而言，“家門口的食堂”依然有距離。

　　自從雙腿受傷手術(shù)后，十幾年來劉伯每天的活動范圍，就是依靠助推器從臥室走到客廳。對于像劉伯一樣出行不便、居家臥床的老人，他們的助餐服務(wù)需求更為迫切，送餐上門成為解決他們吃飯問題的“最后1米”。

　　據(jù)介紹，普陀區(qū)最初嘗試了社區(qū)志愿者送餐的模式。高齡、失能等需要特別保障的老人在居委會按月登記訂餐服務(wù)，就會有送餐志愿者每天中午固定上門送餐。

　　然而這個模式在實(shí)施過程中卻遇到了挑戰(zhàn)。這支由社區(qū)志愿者、餐飲單位聘用人員的送餐志愿者隊(duì)伍，大都是低齡老人，他們在從事送奶工、垃圾清運(yùn)工等工作的間隙，完成送餐上門工作，因此送餐時(shí)效和服務(wù)水平都無法保證。此外，由于送餐車沒有上路資質(zhì)，經(jīng)常面臨被交通管制扣留的問題，這嚴(yán)重影響了送餐的連續(xù)性。

　　三年前，長風(fēng)新村街道試點(diǎn)與餓了么成立為老送餐服務(wù)隊(duì)。蜂鳥即配上海普陀近鐵站點(diǎn)承擔(dān)了為長風(fēng)新村街道高齡、失能等老人送餐上門的服務(wù)。

　　顧老師是較早參與為老送餐服務(wù)隊(duì)的騎手，每天9點(diǎn)半到11點(diǎn)，他需要暫停自己的接單系統(tǒng)，專職配送老年餐。正常的外賣訂單一般取餐送餐范圍是站點(diǎn)3公里內(nèi)，但老年餐配送他先要到距離站點(diǎn)4公里外的社區(qū)食堂取餐，再送到20位老人手中。

　　正常的外賣訂單配送時(shí)，顧老師可以依賴系統(tǒng)規(guī)劃的導(dǎo)航路線來行駛，確保送餐高效。但是他手里這20份老年餐，收貨地址一般是偏僻的老小區(qū)，他需要在手機(jī)里自己導(dǎo)航每一家的地址。顧老師記得最開始時(shí)他為了找一位老人的地址，花費(fèi)了40多分鐘。

　　一單老年餐補(bǔ)貼后的配送費(fèi)只有5塊錢，這與正常訂單的收入仍有差距。但這份工作他卻一直堅(jiān)持了下來。對他來講，堅(jiān)持的背后，是因?yàn)槔先藗兘拥斤垥r(shí)的一聲聲“謝謝”，是逢年過節(jié)時(shí)老人們遞給他的糖果，也是那碗老奶奶每天放在門口讓他解渴的白開水 。

　　和顧老師一樣，志愿隊(duì)伍中的騎手們工作多年第一次感覺到自己和這片社區(qū)、和顧客產(chǎn)生了如此緊密的聯(lián)系。他們在這個過程中感受到了自己工作的價(jià)值。送出去的不是一份餐而是感情。試點(diǎn)初期，蜂鳥即配上海普陀片區(qū)只能指派先鋒騎手執(zhí)行配送任務(wù)，后來越來越多騎手選擇主動加入志愿隊(duì)伍。餓了么也專門為投身社區(qū)公益的騎手打造了“社區(qū)俠”激勵體系，設(shè)計(jì)了一系列榮譽(yù)激勵、物質(zhì)激勵和發(fā)展激勵措施。

　　但對于享受送餐上門服務(wù)的老人們，他們?nèi)杂形幢粷M足的需求。樂揚(yáng)公益的志愿者負(fù)責(zé)處理社區(qū)為老送餐的售后熱線，有的老人抱怨餐食樣式單一，有的老人患有阿茲海默癥，常常收到餐吃完后就打電話投訴沒收到餐食。但更常見的問題是，這些老人們都是按月訂餐，如果因?yàn)橥獬�、就醫(yī)等各種情況中途退餐，他們需要到居委會找到志愿者登記，再月底統(tǒng)一結(jié)算，無論是對老人還是對工作人員，這個過程都繁瑣又耗時(shí)。

　　“如何通過數(shù)字化手段將整個訂餐、供給和配送流程高效地連接起來，成為了提升為老服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在�！苯�年來，樂揚(yáng)公益一直在社區(qū)探索踐行幫助老人跨越數(shù)字鴻溝的公益活動。

　　政府+公益+平臺：為未來5到10年布局

　　2023年11月，普陀區(qū)民政印發(fā)《普陀區(qū)建設(shè)“普惠頤養(yǎng)家園”推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展行動計(jì)劃》，在“惠膳食”中提到，智慧助餐能力更強(qiáng)，居家在線訂餐、騎手配送到家。稍早之前，餓了么將提升社區(qū)服務(wù)能力確立為長期的社會責(zé)任戰(zhàn)略，老年助餐服務(wù)也成為首要創(chuàng)新議題。

　　隨即，普陀區(qū)民政局、餓了么和樂揚(yáng)公益三方合作，探索通過數(shù)字化手段，重點(diǎn)攻堅(jiān)將線上訂餐、配送上門的助餐服務(wù)覆蓋至全區(qū)。

　　通過樂揚(yáng)公益開發(fā)的“長者助餐”小程序，老年人可以實(shí)現(xiàn)線上訂餐、按月訂餐；餓了么則基于老年餐“提前預(yù)約、集中取餐”的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)提供公益性質(zhì)的配送服務(wù)方案，讓老人得以在家就能享受相關(guān)政策下的用餐或配送補(bǔ)貼。

　　“長者助餐”小程序可以直接進(jìn)入餓了么的配送系統(tǒng)，這些訂單會自動指派給助老服務(wù)騎手。騎手們可以直接通過手機(jī)App接單，為困難老人提供配送服務(wù)。得益于系統(tǒng)導(dǎo)航和路線規(guī)劃的支持，騎手們送餐時(shí)再也不會出現(xiàn)找不到地址的情況。同時(shí)，每一單的配送過程都可以在線管理，并自動計(jì)入騎手的當(dāng)日訂單收入。

　　同時(shí)，為了幫助老人消除數(shù)字化可能帶來的距離感，在區(qū)民政的建議下，餓了么對送餐騎手進(jìn)行了專項(xiàng)選拔和培訓(xùn)，系統(tǒng)還會分配相對固定的騎手進(jìn)行助老餐服務(wù)，這樣騎手就能更熟悉老人的情況。

　　針對一般老年人送餐上門的需求，三方共同推動區(qū)內(nèi)社區(qū)食堂上線餓了么平臺，老年居民在餓了么App完成注冊、綁定的操作后，通過手機(jī)點(diǎn)餐可以享受政府助餐補(bǔ)貼。

　　普陀區(qū)民政局方面表示，作為深度老齡化區(qū)域，現(xiàn)在就需要為未來5到10年的養(yǎng)老需求進(jìn)行布局。老年人的需求已經(jīng)不局限于簡單的托底保障了，這就要求對老年群體進(jìn)行精細(xì)化分類，并精準(zhǔn)匹配他們的需求。

　　在普陀區(qū)進(jìn)行助餐項(xiàng)目試點(diǎn)的同時(shí)，餓了么也在探索將老人送餐推廣到更多地區(qū)，同時(shí)也在籌備專門針對老年人的客服熱線團(tuán)隊(duì)。（完）

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編輯：許婧